Linkloud 引言

业务流程外包（BPO）是一个价值 3,000 亿美元的行业，支撑着全球百强大型企业的后台与前台运营。

在本期节目里，a16z 播客主持人 Steph Smith 与合伙人 Kimberly Tan 一同深入剖析这一转变，从呼叫中心、发票处理到跨系统自动化以及研发外包。她们探讨 AI 如何重新定义规模经济、开拓新市场，还将自动化的覆盖范围拓展至财富 500 强企业之外的中小企业。对于创业者和企业经营者而言，这场对话为在这个新涉足领域的发展规划，提供了清晰的思路，Enjoy！

Kimberly Tan 在其文章《拆解业务流程外包：AI 将如何颠覆外包工作》中，深入且全面的探究了 AI 的崛起是怎样对现状发起挑战的。文章链接：https://a16z.com/unbundling-the-bpo-how-ai-will-disrupt-outsourced-work/

1. 以人为核心的 BPO 模式具有天然的局限性，一个人无法同时处理 100 件事，同时人类可能因为诸多外部因素产生理解的偏差和错误。 

2. 给创业公司的最佳机会，是那些 ROI 极其明确的场景，通常要选择那些有明确 KPI 可以用来评估工作成效的功能类型。

3. AI 对 BPO 行业的影响，不仅是替代现有人力，它还在做一件更重要的事情：扩大整个市场的边界。

4. AI Coding 的发展不是直接抢夺 BPO 现有业务，而是通过赋权给终端用户，让他们有能力自己解决问题。

在 AI 的浪潮席卷全球，我们每天都在讨论 LLM、AIGC 和那些酷炫的消费级应用时，有一个庞大而“隐形”的行业，正在被 AI 的力量从根基上进行重塑。这个行业，就是业务流程外包，也就是我们常说的BPO（Business Process Outsourcing）。

• BPO：无处不在的服务

BPO 的服务其实早已渗透到我们日常生活的方方面面。当我们致电银行客服、与航司沟通票务、或者获得电商的售后支持时，电话另一端为我们服务的人，很可能就来自一家 BPO 公司。

Accenture、Tata、Wipro、Cognizant、Infosys，这些如雷贯耳的全球 IT 和咨询巨头，其业务版图中很重要的一部分，正是由 BPO 构成的。

• BPO 的核心本质：为企业减负

简单来说，BPO 就是当一家企业规模大到一定程度时，会有大量非核心但又必不可少的业务流程，如果全部由内部团队来管理，会变得非常复杂且成本高昂。

因此，企业会选择将这些工作外包给专业的机构来处理，以实现更高的效率和可扩展性。  

这些工作不仅包括我们熟悉的客户支持和客户服务，还涵盖了大量我们看不见的后台职能，比如：